customer segment คืออะไร
Customer segment คือกลุ่มลูกค้าที่มีคุณลักษณะ ความต้องการ หรือพฤติกรรมบางอย่างคล้ายกัน การแบ่งกลุ่มช่วยให้ธุรกิจไม่ต้องสื่อสารแบบเดียวกับทุกคน แต่สามารถออกแบบสินค้า ข้อเสนอ และประสบการณ์ให้เหมาะกับคนแต่ละกลุ่ม (อ้างอิง: OpenStax: Market segmentation)
แบ่งลูกค้าจากข้อมูลแบบใดได้บ้าง
เกณฑ์ที่ใช้ได้มีทั้งข้อมูลประชากร พื้นที่ ความสนใจ ปริมาณการซื้อ และประโยชน์ที่ลูกค้าต้องการ (อ้างอิง: OpenStax) ธุรกิจควรเลือกเกณฑ์ที่สัมพันธ์กับเป้าหมาย ไม่จำเป็นต้องเก็บทุกข้อมูลหากไม่นำไปใช้ตัดสินใจ
ขั้นตอนสร้างกลุ่มลูกค้าที่ใช้งานได้
เริ่มจากรวบรวมข้อมูลที่เชื่อถือได้ มองหารูปแบบร่วม ตั้งสมมติฐาน และอธิบายแต่ละกลุ่มด้วยภาษาที่ทีมเข้าใจ จากนั้นประเมินว่ากลุ่มนั้นมีขนาดเพียงพอ เข้าถึงได้ และมีความต้องการแตกต่างอย่างชัดเจนหรือไม่
นำ segment ไปวางแผนการตลาด
แต่ละกลุ่มควรมีข้อความ ช่องทาง และข้อเสนอที่สอดคล้องกัน ตัวอย่างสมมติคือ ลูกค้าใหม่อาจต้องการความมั่นใจ ส่วนลูกค้าประจำอาจสนใจสิทธิประโยชน์ ควรทดสอบแคมเปญแยกกลุ่มเพื่อเปรียบเทียบผลลัพธ์ก่อนตัดสินใจขยายงบประมาณ
ทบทวนกลุ่มลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนตามเวลา เทคโนโลยี และการแข่งขัน จึงควรตรวจข้อมูลและปรับนิยามกลุ่มเป็นระยะ หลีกเลี่ยงการเหมารวมจากความรู้สึก และใช้ผลลัพธ์จริงเป็นหลักในการพัฒนาการแบ่งกลุ่ม
