customer segments คือกลุ่มลูกค้าย่อยที่แบ่งตามลักษณะและพฤติกรรมการซื้อ เพื่อใช้พิจารณาว่าจะสื่อสารและนำเสนอสินค้าให้แต่ละกลุ่มอย่างไร (อ้างอิง: business.gov.au การแบ่งกลุ่มตลาด) บทความนี้อธิบายแนวคิดและเสนอกรณีสมมติสำหรับฝึกวางแผน ไม่ได้ยืนยันว่าการแบ่งกลุ่มเพียงอย่างเดียวจะเพิ่มยอดขาย
customer segments คืออะไร
การแบ่งกลุ่มอาจพิจารณาอายุ พื้นที่ อาชีพ รายได้ ความสนใจ และเหตุผลในการซื้อ จากนั้นเขียนภาพลูกค้าหลักของแต่ละกลุ่ม โดยกลุ่มเป้าหมายไม่ได้หมายความว่าคนนอกกลุ่มซื้อสินค้าไม่ได้ (อ้างอิง: business.gov.au เกณฑ์และภาพลูกค้า)
ทำไมต้องแบ่งกลุ่มลูกค้า
รายการต่อไปนี้เป็นแนวทางใช้ข้อมูลที่ผู้เขียนเสนอให้ทดลองกับธุรกิจของตน:
- ตั้งคำถามว่าข้อความใดสัมพันธ์กับความสนใจของแต่ละกลุ่ม
- เลือกช่องทางที่ลูกค้ากลุ่มนั้นใช้และทดลองสื่อสาร
- รวบรวมปัญหาของแต่ละกลุ่มเพื่อพิจารณาปรับสินค้าและบริการ
- กำหนดเกณฑ์จัดลำดับงานจากข้อมูลซื้อจริง โดยไม่สรุปว่าทุกคนจะซื้อซ้ำ
- เปรียบเทียบค่าใช้จ่ายและผลลัพธ์ก่อนตัดสินใจเพิ่มหรือลดงบ
เกณฑ์ที่ใช้แบ่ง customer segments
Business Queensland อธิบายการแบ่งกลุ่มจากข้อมูลประชากร ลักษณะทางจิตวิทยา และพฤติกรรมการใช้จ่ายหรือปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ (อ้างอิง: Business Queensland การแบ่งกลุ่มลูกค้า) ผู้เขียนเสนอให้เลือกเกณฑ์ที่ตอบคำถามของงาน เช่น ต้องการดูการซื้อซ้ำก็เริ่มจากประวัติซื้อที่ตรวจสอบได้ แทนการอนุมานความต้องการจากอายุอย่างเดียว
ตัวอย่างการนำไปใช้
ตัวอย่างสมมติของผู้เขียน: ร้านออนไลน์อาจแยกผู้ซื้อครั้งแรก ผู้ซื้อซ้ำ และผู้ที่ยังไม่ชำระเงิน แล้วทดลองข้อความต่างกัน เช่น คำแนะนำใช้งานหรือข้อมูลเปรียบเทียบ ตัวอย่างนี้เป็นสมมติฐานที่ต้องทดสอบ ไม่ใช่ข้อสรุปว่าลูกค้าทุกคนในกลุ่มมีความต้องการเหมือนกัน และกลุ่มอาจทับซ้อนกันได้
ข้อควรระวังในการแบ่งกลุ่ม
ข้อเสนอของผู้เขียนคือเริ่มจากกลุ่มที่ทีมดูแลได้ กำหนดวิธีวัดก่อนทดลองข้อความหรือข้อเสนอ แล้วเปรียบเทียบผลจริง ควรเลือกข้อมูลเท่าที่สัมพันธ์กับงาน จัดเก็บอย่างรอบคอบ และตรวจข้อกำหนดการใช้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องก่อนนำไปใช้งาน
สรุป
การแบ่งกลุ่มเป็นวิธีจัดข้อมูลลูกค้าเพื่อช่วยกำหนดการตลาดตามลักษณะและความต้องการที่ต่างกัน (อ้างอิง: business.gov.au การใช้กลุ่มเป้าหมาย) ผู้เขียนแนะนำให้ทบทวนกลุ่มเมื่อข้อมูลเปลี่ยน และวัดผลก่อนสรุปว่าช่วยประหยัดงบหรือเพิ่มยอดขาย
