ภาพรวมที่ควรรู้
User journey map คือภาพแสดงกระบวนการที่บุคคลผ่านเพื่อบรรลุเป้าหมาย โดยเชื่อมการกระทำ ความคิด และความรู้สึกตามลำดับเวลา (อ้างอิง: Nielsen Norman Group: Journey Mapping 101)
ตัวอย่างสมมติของผู้เขียนคือเส้นทางจองบริการ: ค้นหาผู้ให้บริการ เปรียบเทียบราคา นัดหมาย รับบริการ และติดต่อหลังใช้งาน ลำดับนี้เป็นตัวอย่างสำหรับเริ่มคุยกับทีม ไม่ใช่ผลวิจัยลูกค้าของธุรกิจใด
ใช้ทำอะไรได้บ้าง
แผนที่ใช้ช่วยค้นหาจุดติดขัดและโอกาสปรับประสบการณ์ ตลอดจนสื่อสารมุมมองร่วมกันในทีม (อ้างอิง: Nielsen Norman Group: ประโยชน์ของ Journey Map)
ผู้เขียนเสนอให้เขียนคำถามที่ต้องการตอบก่อน เช่น ลูกค้าหยุดจองตรงไหน และยังขาดข้อมูลอะไร เพื่อให้การสำรวจมีขอบเขต
วิธีนำไปใช้ให้ได้ผล
Nielsen Norman Group แนะนำให้กระบวนการทำแผนที่มีเป้าหมายชัด ทำร่วมกัน และอาศัยการวิจัย (อ้างอิง: Nielsen Norman Group: When and How to Create Journey Maps)
ผู้เขียนเสนอให้เปรียบเทียบบทสัมภาษณ์ ข้อร้องเรียน และข้อมูลการใช้งานที่มี พร้อมแยกสิ่งที่พบจริงออกจากสิ่งที่ทีมคาดเดา
องค์ประกอบที่ควรระบุ
องค์ประกอบหลักประกอบด้วยผู้ใช้ สถานการณ์และความคาดหวัง ช่วงของเส้นทาง การกระทำ/ความคิด/อารมณ์ และโอกาสปรับปรุง (อ้างอิง: Nielsen Norman Group: องค์ประกอบของแผนที่)
สำหรับตัวอย่างการจอง ผู้เขียนอาจเริ่มช่องข้อมูลด้วย “ต้องการรู้ราคารวม” และตั้งคำถามวิจัยว่ามีลูกค้าติดขัดเรื่องนี้จริงหรือไม่ ไม่ควรเขียนว่าเป็นปัญหาที่พบแล้วหากยังไม่ได้เก็บข้อมูล
ข้อควรระวัง
ช่วงของเส้นทางต่างกันตามสถานการณ์ และควรใช้หนึ่งมุมมองผู้ใช้ต่อแผนที่เพื่อให้เรื่องราวชัดเจน (อ้างอิง: Nielsen Norman Group: ผู้ใช้และช่วงของเส้นทาง)
ผู้เขียนเสนอให้เลือกปัญหาที่มีหลักฐานก่อน ระบุผู้รับผิดชอบและวิธีตรวจผล โดยไม่คาดว่าการทำแผนที่จะทำให้ยอดขายดีขึ้นโดยอัตโนมัติ
สรุปสำหรับเริ่มต้น
เริ่มจากผู้ใช้หนึ่งกลุ่มและสถานการณ์หนึ่งเรื่อง ร่างเส้นทาง แล้วนำข้อมูลจริงมาตรวจและปรับ เป็นแนวทางที่ผู้เขียนเสนอสำหรับทีมที่เพิ่งเริ่มต้น
ตัวอย่างแบบบันทึกของผู้เขียนใช้ช่อง “ขั้นตอน—สิ่งที่ผู้ใช้ทำ—คำถามที่มี—หลักฐาน—สิ่งที่จะปรับ” และใส่วันที่ทบทวนเพื่อให้ทีมรู้ว่าข้อมูลส่วนใดต้องตรวจใหม่
